ag真人国际软考系规：服务方案设计总结

　　如果你是一家餐厅的经理，你需要决定如何为客户提供服务。是让客户打电话预订★■◆■★■，还是允许他们直接上门用餐？是提供外送服务■■■■★◆，还是只在店内享用◆■★？这些不同的服务方式■★◆■★，就是IT服务模式设定中的“远程支持★■◆”、◆■◆■“现场服务■◆■★◆■”和“集中监控■★”。

　　①传统模式：将IT服务模式划分为远程支持（电话或邮件）◆★、现场服务（上门技术支持★★■、常驻现场）、集中监控等多种技术支持服务模式，如表4.6所示；

　　Zabbix（基于WEB界面的提供分布式系统监控以及网络监控功能的企业级开源运维平台）

　　② 可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一★■◆★，它确保IT服务的可用性级别可以得到满足。

　　① 根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力★◆，对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性■★◆■◆、连续性设计★★■■■★。

　　（5）通过KPI的设计■■◆■★，实现对过程及其活动的监控与衡量★■★◆，进而保障过程目标的达成。过程KPI设计的目标包括：

　　Nagios是一款开源的企业级监控系统，能够实现对系统CPU、磁盘■■◆◆★■、网络等方面参数的基本系统监控，以及SMTP，POP3★★■◆，HTTP■◆★★★◆，NNTP等各种基本的服务类型■★■◆◆。

　　（4）过程识别和定义的目标主要包括：①过程符合可行性、适用性；②过程稳定、可重复使用；③过程符合效率要求；④过程符合效益要求；⑤过程可被监控和管理■■；⑥过程可追溯、可审计■★■★；⑦过程可被衡量和评价。

　　随着时代的发展，一些老牌的传统餐厅可能开始提供外卖服务，或者通过手机App订餐◆◆★◆■◆，这就是IT服务模式中的新兴服务模式，如IT外包、业务流程外包和知识流程外包，以及SaaS（软件即服务）、云计算等。

　　在备件库管理中◆■◆◆，要注意以下指标：备件库信息真实性◆◆■★◆、备件运作管理规范性■■◆★、备件库出入库账务管理制度完备性、备件可用率◆★★◆。

　　目的很简单，就是要让顾客（客户）满意。就像餐厅要确保食物美味◆◆★、服务周到一样，IT服务模式设计也是为了让客户满意，满足他们的需求★◆■。

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　　应具备IT服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息★★■◆。

　　整个IT服务方案设计，就像是宴会策划的■■★■■★“总导演◆◆◆■★★”。作为系统规划与管理师■■，你需要把宴会主办方（IT服务提供方）◆■◆、客人（IT服务需求方），还有可能的赞助商（第三方服务提供商）的需求和能力都考虑进去，确保每个人都能在这场★◆“宴会”中找到自己的位置，吃得开心，玩得嗨。最终◆◆■，设计出的方案要让大家满意◆■★■◆◆，并且最后这场宴会很成功：让所有人回味无穷（目标）。

　　IT服务过程管理（简称过程管理）：实现了从技术管理到服务过程的流程化管理◆★★，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题■■★■◆。过程管理以“流程◆■”为主线，以标准化为框架，以管理为核心★■■，有机结合了流程◆◆★■★、人员和技术三要素■★★◆。

　　服务模式的选择：这就像是决定宴会的形式。是自助餐，还是正式的坐席？是中式圆桌，还是西式长桌？不同的服务模式，会吸引不同类型的客人，也会有不同的成本和服务方式。在IT服务里■◆★■，我们也要选择最合适的服务模式，比如是自己做（内部服务），还是请别人帮忙（外包服务），或者两者结合★■◆★。

　　服务工具选择需要根据实际需求和服务成本等相关因素，判断和选择的因素包括：①服务内容；②考虑成本；③考虑客户的期望；④考虑工具的技术架构及团队的技术水平★◆■◆■★；⑤考虑工具的通用性和集成性；

　　② 确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求★◆■★，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求。

　　② 在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持◆◆★■。

　　②新兴服务模式★■★：将IT服务模式分为IT外包（ITO）◆★◆◆★、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）等外包服务，如SaaS（Software as a Service）■◆★◆、云计算（Cloud Computing）等。

　　（2）服务级别设定目标★■◆■★：是确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量，并且服务过程和生成的报告符合业务和客户的需要。

　　（2）过程管理模型包括以下特性：①有明确的目标★★；②可重复性；③可衡量性；④明确的服务提供者和服务对象；⑤对特定事件的响应；⑥本身的执行需要相应的信息输入。

　　所以，设计IT服务方案就是要把所有这些因素都考虑清楚，做出一个既实用又高效的计划，让IT服务既能满足客户的需求，又能在我们的能力范围内实现■◆，同时还要考虑到合作伙伴的角色和贡献。

　　系统规划与管理师需要设定服务级别★★■。这就像是在购买手机时，你会关注它的性能参数，比如处理器速度★■、摄像头像素等◆■◆★■★。在IT服务中，服务级别通常包括响应时间、可靠性、可用性等指标。比如★★◆■，你可能希望当系统出现故障时，IT服务团队能在几分钟内响应并解决问题；或者希望系统的可用性达到99■◆★★★.99%，即每年只有几分钟的停机时间。设定合理的服务级别对于确保服务质量至关重要★★★◆■。

　　（1）规程也称为标准作业程序（SOP），是指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来◆★★■◆，用来指导和规范日常的工作。简单地说★★，规程可理解为“规则＋过程★★◆★”。SOP不仅是一套技术性范本■★★★◆，更重要的是涵盖了管理思想★◆■■◆■、管理理念和管理手段■◆◆★◆◆。

　　（3）过程要素设计包括的内容包括◆★■◆■：过程识别和定义★■■■◆、过程KPI设计和过程监控设计◆★■★。

　　■★■，服务级别的设定和人员、过程、技术、资源要素的管理策略。IT服务方案设计是，系统规划与管理师需要综合考虑IT服务供需双方以及第三方的能力和要求■◆◆，设计出让各方满意的IT服务方案★★。

　　服务级别的设定◆■★■■■：这相当于确定宴会的服务标准。你想让客人吃到什么级别的美食？是家常便饭★■，还是米其林星级大餐◆■？在IT服务中，服务级别就像是承诺给客户的服务质量★■◆★★◆，比如网站的响应时间◆■■◆★，技术支持的响应速度等★★★■■◆，这些都是要和客户事先说好的。

　　（1）服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求◆■★◆。

　　③ 分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障★◆■。

　　② 设定服务级别的另外一个辅助作用就是避免期望蔓延，即对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制ag真人国际◆★■◆★◆。

　　服务供方在选择和配置人员时候，需要对人员能力和服务工作量进行评估，首先■★：结合客户需求特点选取符合IT服务工作要求的评价指标，知识■◆★■◆◆、技能■◆★★★、经验是主要的要素；其次：评估人员能力素质现状以衡量现有IT服务人员的能力素质水平，识别差距★★■★◆■，用以指导IT服务人员能力素质的培养方向。

　　对备件库的设计★★■■：①备件响应方式和级别定义，能满足 sla 所约定的备件支持；②备件供应商管理；③备件出入库管理★★◆★★★；④备件可用性管理；

　　（1）技术是IT服务中的核心要素之一■◆★■★，也是完成IT服务的必要条件，技术要素的设计在IT服务中的目的包括◆◆★：

　　服务台也称为帮助台或呼叫台，服务台不是一个服务过程■■，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。

　　人员◆■■◆★★、过程、技术、资源要素的管理策略：这就像宴会筹备中的各种细节管理★◆◆★。谁来做厨师和服务员？怎么安排上菜顺序★■？用什么样的厨具和餐具？食材从哪儿来？在IT服务里★★■，我们要考虑谁来提供服务（人员），服务流程是怎么样的（过程），要用什么技术工具（技术），以及需要哪些硬件和软件资源（资源）★★■。

　　① 人员岗位职责设计：管理岗（供方或需方相关人员）■■■、技术支持岗、操作岗★★★★■★。

　　① 服务级别的设定有助于IT服务供方更好地对其服务水平做出正确的决定，还能够通过调整客户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀。

　　（8）过程审计★◆■。通过事后审计的方式也可加强IT服务过程执行的约束力，如对于核心应用故障处理流程★★■，可按照核心应用故障处理过程中的约定★■■■★，面向业务方应用管理员调研、查阅故障处理报告、应用系统日志★★■★★、邮件及网络发日志等了解是否严格执行了处理过程■★◆。